Sind Ihre Bewohner gut versorgt? - Fragen Sie die Richtigen?!
→ Fragen Sie Angehörige, Freunde und Bekannte!

Hohe und stabile Qualität in Senioren- und Pflegeheimen ist vor allem für die Betroffenen selbst, also die Bewohner und Bewohnerinnen selbst von herausragender Bedeutung. Leider sind sie aufgrund vielfältigen individuellen Gründen vielfach nicht in der Lage, selbst hinreichend über ihre Lebenslage in der Betreuung Auskunft zu geben.

Unser Ansatz zur empirischen Qualitätserhebung setzt deshalb bei den nächsten nahestehenden Personen an, Angehörige, Freunde oder Bekannte.

Konzeption der GfQG-Angehörigenbefragung

David Kriz, Rüdiger Nübling und Jürgen Schmidt

Hintergrund

Wie schwer eine objektive Bewertung der Pflegequalität und deren transparente Darstellung in Seniorenheimen ist, lässt sich an der kontroversen Diskussion um Ergebnisse von Qualitätsprüfungen, Pflegebarometer und Pflegeampel und die zyklisch auftretenden Berichterstattungen über "Pflegeskandale" in den medialen Berichterstattung der letzten Jahre sehr gut ablesen. Neben den unterschiedlichen Perspektiven und Zielsetzungen der vielfältigen Beteiligten (Betroffene, Angehörige, Einrichtungsleitung/-mitarbeitern, Kostenträger, Gesellschaft) ist auch das moralisch für alle Beteiligte schwer zu erfassende Spannungsfeld zwischen enormem Kostendruck und dem Erleben des individuell sehr spezifischen geistigen, körperlichen und emotionalen Abbaus der betroffenen Bewohnerinnen und Bewohner von Seniorenheimen hierfür verantwortlich.

Wesentlich für eine Qualitätsbeurteilung im Gesundheitswesen ist die Befragung der direkt Betroffenen, also die Bewohner/-innen. Eine objektive Befragung der Bewohner erweist sich allerdings aus mehrerer Hinsicht als schwierig:

(1) nicht alle sind körperlich und geistig dazu ausreichend in der Lage, d.h. in der Regel wird nur ein Teil befragt
(2) die deshalb meist eingesetzten sind auch nicht mit allen Bewohnern umsetzbar, zudem zeitaufwendig und nicht immer unabhängig
(3) die Bewohner leben in einem Abhängigkeitsverhältnis mit oftmals eingeschränkten Außenkontakten, was eine Realitätsnahe zumindest nicht fördert.

Als engste Vertraute der Bewohner können aus unserer Erfahrung deshalb Angehörige, nahestehende Bekannte oder Freunde stellvertretend (oder auch gemeinsam unterstützend mit dem Bewohner) eine wichtige, und in der Regel kritisch-engagierte Informationsquelle für die Einrichtung sein, bei der alle Bewohner eingeschlossen sind. Die subjektive Perspektive von Angehörigen ermöglicht eine aussagekräftige Qualitätsbewertung unterschiedlichster Aspekte der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, wie auch der Zufriedenheit mit den erbrachten Dienstleistungen.

Neben einem internen Qualitätsmanagement und den regelmäßigen Begehungen durch den MDK stellen standardisierte empirische Befragungen ein zusätzliches wichtiges Werkzeug als Input für das QM einer umfassenden Qualitätssicherung dar. Die Befragung von Angehörigen liefert relevante Daten, die wertvolle Impulse für Verbesserungsmaßnahmen und für eine zielgerichtete Organisationsentwicklung in Senioren- und Pflegeeinrichtungen geben können. Die Meinung der Angehörigen ist auch deshalb von Bedeutung, da sie oftmals eine Einrichtung (mit-)auswählen und aufgrund der "Mund zu Mund-Propaganda" entscheidenden Einfluss auf ihr Ansehen ausüben.

Ziele

Wesentliches Ziel der standardisierten Befragung von Angehörigen, Freunden und Bekannten ist die Funktion einer Informationsquelle, die Transparenz bzgl. Stärken und Schwächen liefert und für die interne Organisationsentwicklung nutzbar macht. Im Mittelpunkt steht hier das Ziel eines gelebten Benchmarks, also kein einfacher Ergebnisvergleich im Sinne eines Bestenrankings unterschiedlicher Einrichtungen/Abteilungen, sondern ein vertrauensvoller Austausch bezüglich erfolgreicher Organisationsstrukturen, Handlungsabläufe, etc. bspw. bei der umfassenden Umsetzung neuer Pflegestandards. Weitere Ziele bzw. Nutzenaspekte sind in Tabelle in einer Übersicht zusammengestellt.

 

Tab.1:  Ziele/Nutzen einer Befragung von Angehörigen/Freunden & Bekannten für Unternehmen/Einrichtung und Bewohner/Angehörige

Unternehmen/Einrichtung   Bewohner/Angehörige
  • zusätzliche Informationen für das interne Qualitätsmanagement

  • empirische Ergebnisse als Grundlage sowohl für die Öffentlichkeitsarbeit als auch für die Verhandlungen mit Kosten-/Leistungsträgern

  • ein Nachweis für die Dienstleistungs-Qualität
  • Ansatzpunkte zum Benchmarking (Lernen vom Besten)
  • ggf. Überblick über den Markt und Ranking
 
  • Erkennen und Vermindern von Belastungen durch ineffiziente Abläufe
  • Persönliche Weiterentwicklung durch kritische Reflektion des eigenen Verhaltens
  • Chance, evtl. vorhandenen Leidensdruck abzubauen
  • Steigerung von Selbstwertgefühl und Identifikation mit dem Unternehmen
  • Stärkung des Selbstbewusstseins bei steigenden externen Qualitätsüberprüfungen und -anforderungen.
  • Förderung von Gruppenprozessen und Teamentwicklung
  • ggf.Einbringen und Umsetzung eigener Ideen
Tab.1: Ziele/Nutzen einer Befragung von Angehörigen/Freunden & Bekannten für Unternehmen/Einrichtung und Bewohner/Angehörige

In Ergänzung kommen oftmals spezifische Zielsetzungen des Auftraggebers hinzu, insbesondere eine Vergleichbarkeit der Erhebung mit früheren Befragungen in der gleichen Klinik oder aber mit Befragungsergebnissen anderer Klinken, Träger und Studien (Benchmarking).

Erfolgsfaktoren einer Angehörigenbefragung

Wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Befragung ist ein transparentes Vorgehen während des gesamten Projekts, d.h. angemessene Informationen für die Bewohner/-innen selbst (damit nicht das Gefühl erweckt wird, es würde über Ihre Köpfe hinweg gehandelt), der Angehörigen, Freunde und Bekannten (so dass sie sich vorbereitet und informiert beteiligen können) wie auch gegenüber der Mitarbeiter/-innen (damit keine Ängste provoziert werden). Diese Transparenz muss während des gesamten Prozesses, insbesondere auch im Umgang mit den Ergebnissen aufrecht erhalten werden. Der transparente Umgang mit vielleicht nicht optimalen Ergebnissen schafft unter Umständen ein höheres Vertrauenspotenzial, als das mit sehr guten Ergebnissen erzielbar wäre. Das Aufzeigen von Lösungsansätzen ist hierbei zudem eine wichtige Komponente: Maßnahmen können hierbei allein auch die Weitergabe von Informationen sein, bspw. dass dem Personalmangel letztlich aufgrund fehlender qualifizierter Bewerber nicht adäquat begegnet werden kann.

Für eine langfristige Implementierung ist es zudem sinnvoll, Befragungen zyklisch zu wiederholen und ins interne Qualitätsmanagement in einen kompletten PDCA-Zyklus, mit den Komponenten „Plan“, „Do“, „Check“ und „Act“ („Planen“, „Umsetzen“, „Überprüfen“ und „Handeln“) zu integrieren. Letztendlich ist eine konsequente Unterstützung durch die Einrichtungs-/Unternehmensleitung sowohl inhaltlich als auch in Hinblick auf angemessene zeitliche und finanzielle Ressourcen unabdingbar.

 

Für einen konstruktiven Umgang mit Befragungsergebnissen können die in Abb. 2 symbolisierten Pole hilfreich sein. Ziel des Qualitätsmanagement ist der so genannten Null-Fehler-Ansatz, d.h. das Bemühen einer Organisation, möglichst wenige Fehler zu begehen und damit möglichst optimal zu 'funktionieren'. Da dies in der Realität nie der Fall sein wird, ist der Umgang mit 'Fehlern' ausgesprochen wichtig. Die hier skizzierten Pole sind dabei die Philosophie der 'Bad Apples' und die des 'Fehler als Schatz'. Während nach dem 'Bad Appels'-Vorgehen die schlechten Äpfel einfach aussortiert werden (was bei Äpfeln sicher eine erfolgreiche Maßnahme darstellt), werden nach der 'Fehler als Schatz' - Philosophie Fehler oder Probleme als etwas Wertvolles betrachtet, das man 'heben' muss, um letztlich zu Verbesserungen zu gelangen. Da 'Bad Appels' immer mit Sanktionen und Angst verbunden ist, führt diese Strategie meist dazu, dass Fehler oder Qualitätsprobleme nicht transparent gemacht und vertuscht werden und so oft über Jahre nicht erkannt werden können.

Methodik

Der Entwicklung des Fragebogens liegt eine sorgsame Recherche aktueller pflegewissenschaftliche Erkenntnisse, Erfahrungen aus früheren empirischen Erhebungen in der Pflege und Praxiskenntnisse aus der Kranken- und Altenpflege zugrunde. So wurden von den Autoren über mehrere Jahre in bis zu 50 Pflegeeinrichtungen eines privaten Pflegeheimbetreibers kontinuierlich entsprechende Befragungen der Angehörigen umgesetzt. Mit dem Hintergrund von langjährigen Erfahrungen zur standardisierten Fragebogengestaltung im Gesundheitswesen wurde ein sowohl ökonomisches wie auch aussagekräftiges Assessmentinstrument entwickelt, das gleichermaßen Struktur-, Prozess- und Ergebnisparameter einer Altenpflegeeinrichtung, wie auch Risikovariablen auf Seiten der Bewohner, der Angehörigen/Freunden/Bekannten berücksichtigt. Mit dem ZUF-A7 ist zudem ein bewährtes und umfangreich validiertes Screeningverfahren zur Erfassung der allgemeinen Zufriedenheit integriert (Kriz et al., 2005). [nbsp

Fragebogen

Tabelle 2 gibt einen Überblick über den Aufbau des Fragebogens und die beinhalteten Inhaltsbereiche, sowie der Operationalisierung. Der Fragebogen umfasst insgesamt 93 Items, wobei ein knappes Viertel (26; 24,1%) den Variablen zur Identifikation von Risikofaktoren, inklusive dem Gesundheitszustand und bestehenden Einschränkungen des/der Bewohners/-in, mehr als die Hälfte (58; 54,9%) der Prozessqualität und 15 (14%) der Ergebnisqualität und Zufriedenheitsmessung zugeordnet werden können. Die strukturelle Qualität ist mit knapp 9 Prozent insgesamt bewusst anteilig weniger vertreten. Abbildung 1 zeigt beispielhaft einen Ausschnitt aus dem Fragebogen für den Bewertungsbereich „Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung“.

Fragebogenschematik: Inhalte, Itemanzahlen, Skalierungen, Zuordnung
Tab 2. Fragebogenschematik: Inhalte, Itemanzahlen, Skalierungen, Zuordnung

Inhaltlich legt der Fragebogen einen Schwerpunkt auf die Pflegerische/gesundheitliche Versorgung, da sie die zentrale Dienstleistung in Alten-/Senioren- und Pflegeheimen darstellt.  So benötigen 90% der Bewohner Unterstützung beim Waschen bzw. Duschen und, etwa ein Viertel beim An- und Auskleiden (Robert Koch Institut 2009). Weitere Bereiche der Prozessqualität sind der Service, also typische sogenannte Hotelfaktoren, das kulturelle Angebot, welches Beschäftigung und Sinnfindung beinhaltet, sowie die Bewertung der Organisation der Versorgung. Ein weiterer Frageblock spezifiziert typische pflegerelevante ggf. kritische Punkte in der Leistungserbringung und komplimentiert den Block der Prozessqualität. Die abgefragten Aspekte der Strukturqualität umfassen bauliche Gegebenheiten und Personalstärke. Die letztlich relevante Ergebnisqualität erfasst zum Einen eine differenzierte Erfassung der Veränderung der gesundheitlichen Veränderung, wie auch die Erfassung unterschiedlicher Zufriedenheitserfassung. Da sich die Ergebnisbewertung in der Senioren- und Altenhilfe als deutlich abhängig vom Gesundheitszustand bzw. dem Grad der Pflegebedürftigkeit der Bewohner erweist, werden entsprechende Daten ebenfalls differenziert erfasst, um bei der Bewertung entsprechend berücksichtigt werden zu können.  

Beispiel aus dem Pflequa_extern Fragebogen für den Inhaltsbereich "Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung"
Abb.1 Beispiel aus dem Pflequa_extern Fragebogen für den Inhaltsbereich "Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung"
Ergebnisbericht

Die Berichterstellung und Rückmeldung an Einrichtungen und Träger orientiert sich an den Kapitelüberschriften des Fragebogens. Zu jedem Themenbereich werden jeweils durchschnittliche Ergebnisse, sowie prozentuale Kennwerte der beiden (inhaltlich) positivsten Antwortkategorien berichtet. Bei der Gestaltung werden farbliche und optische Marker verwendet, um eine intuitive Lesbarkeit und eine schnelle Erfassung relevanter Inhalte zu ermöglichen. Abbildung 2 gibt einen Überblick über die Farbabstufungen und deren Bewertung. Die Farbabstufungen orientieren sich an den Ampelfarben, d.h. grün steht für eine inhaltlich positive Bewertung, rot demgegenüber für eine schlechte Bewertung. Vergleiche mit früheren Befragungen oder auch einem ausgewählten Benchmark werden über verschiedene Pfeilsymbole umgesetzt

Farb-/Zeichenlegende
Abb. 2: Farb-/Zeichenlegende

Die Beschriftungen der Einzelitems werden in den Tabellen aus Platzgründen weitgehend gekürzt wiedergegeben. Dargestellt werden Mittelwerte und Prozentanteile der positiven Antwortalternativen für alle Einzelitems und einen gemittelten 'Skalenwert'. Die Darstellungsweise orientiert sich an den herangezogenen Vergleichsdaten. Die beiden folgenden Abbildungen veranschaulichen beispielhaft mögliche Grafiken für den Themenbereich 'Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung': fokussiert Abbildung 3 die Veränderung der aktuellen Ergebnisse im Vergleich mit vorangegangenen Befragungen, so rückt Abbildung 4 mit Hilfe farblich abgestufter Balken insbesondere den visuellen Vergleich der Einzelfragen ins Zentrum, gibt gleichzeitig aber auch Auskunft über Veränderungen zu vorangegangenen Befragungen (Trend) und stellt zudem den Gesamtwert verschiedener Abteilungen/Einrichtungen gegenüber. Zur Bewertung der Prozentangaben werden ebenfalls farblich definierte Smileys verwendet.

Ausschnitt aus der Veränderungsdarstellung der Skala "Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung" (Beispieldaten)
Abb. 3: Ausschnitt aus der Veränderungsdarstellung der Skala "Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung" (Beispieldaten)
Ausschnitt aus der Balkendiagrammrückmeldung (Trend/Gesamtwert) der Skala "Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung" (Beispieldaten)
Abb. 4: Ausschnitt aus der Balkendiagrammrückmeldung (Trend/Gesamtwert) der Skala "Pflegerische /Gesundheitliche Versorgung" (Beispieldaten)

Ergebnisrückmeldung: Einrichtungsvergleich

Einrichtungsvergleichende Darstellungen bieten einen Überblick über Unterschiede zwischen verschiedenen Abteilungen, Einrichtungen oder auch in Gegenüberstellung zu einem externen Maßstab und können somit die Grundlage für ein umfassendes Benchmark bilden. Die Darstellungsweise der GfQG-Befragung setzt auch hier wieder auf eine intuitiv einfache Lesbarkeit, z.B. die Bildung von visuell gestalteten Rangreihen. Abbildung 5 beinhaltet beispielhaft die Rangfolge potenzieller Skalenwerte unterschiedlicher Einrichtungen.

Ausschnitt aus der Balkendiagrammrückmeldung des Vergleichs der Skala ‚Pflegerische/Gesundheitliche Versorgung‘ unterschiedlicher Einrichtungen (Rangreihe)
Abb. 5: Ausschnitt aus der Balkendiagrammrückmeldung des Vergleichs der Skala ‚Pflegerische/Gesundheitliche Versorgung‘ unterschiedlicher Einrichtungen (Rangreihe)

Die Fragen mit freiem Antwortformat (Lob, Kritik, Anregungen) können wahlweise unsortiert oder gebündelt in inhaltsgleiche Gruppen sortiert zurückgemeldet werden. Bei Sortierung werden kategoriespezifische Angaben zur absoluten Anzahl (N) der jeweiligen Einrichtung im Vergleich zum Gesamtdurchschnitt dargestellt.

 

Ergebnispräsentation

Die Präsentation der Ergebnisse ist unerlässlich. Kaum ein Ereignis hat derart negative Auswirkungen für die Unternehmens-/Klinikentwicklung wie die Nichtveröffentlichung der Ergebnisse einer Angehörigenbefragung.

Aus unserer Sicht Erfahrung empfiehlt sich ein zweistufiger Prozess der Ergebnispräsentation: Zuerst in einem definierten Lenkungskreis, der neben der Geschäftsleitung, auch den Betriebsrat, Vertreter des Qualitätsmanagements, und gegebenenfalls auch die Abteilungsleiter umfasst. Im folgenden hat sich die Ergebnispräsentation vor der Belegschaft hat sich eine Aufteilung bewährt. So ist es sinnvoll die eigentlichen Ergebnisse durch einen Mitarbeiter der GfQG zu präsentieren, mögliche erste Schlussfolgerungen, erste Ansätze, wie mit den Ergebnissen umgegangen werden kann. Dann im Anschluss sollte ein Vertreter der Unternehmensleitung einen ersten Weg aufzeigen können.   Allein die Versendung eines Ergebnisberichts reicht aus unserer Sicht meist nicht aus – der persönliche Kontakt, insbesondere auch die externe, wertfreie, umfängliche Ergebnisbewertung ist hier nicht selten notwendige Hilfe.
Zum guten Schluß folgt die Ergebnispräsentation gegenüber den Bewohner/-innen und deren Freunde und Angehörigen, sei es durch Poster, Kurzbrief, Präsentation oder Veröffentlichung auf der Homepage. Hierbei ist jeweils eine angemessene Präsentationsart zu finden.

Kosten

Die Kosten für die Befragung sind abhängig von der Anzahl der beteilligten Organisationseinheiten, dem Umfang ausgewählter Fragebogenmodulen, der Kontinuität, der Bewohnerzahl , der Verteilungswege (bspw. Portokosten) sowie der tatsächlichen Teilnahme. Zusätzlich ist der Aufwand der Integration spezifischer Wünsche in den Fragebogen und die Auswertung von entscheidender Bedeutung.

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